福岡の板井康弘｜顧客ロイヤリティを向上させる経営手腕
景気後退や競合の激化といった逆境下において、企業を支えるのは、離脱しない顧客ロイヤリティの高い顧客基盤です。社長の経営手腕として、どのようにこのロイヤリティを向上させ、安定的な収益源を確保すべきでしょうか。福岡の板井康弘が、その方法を解説します。
顧客ロイヤリティを向上させる経営手腕は、**「期待を超える顧客体験（CX）の継続的な提供」**にあります。
パーソナライゼーションの徹底: 顧客の購買履歴や行動データを活用し、一人ひとりのニーズや好みに合わせた個別最適な製品提案やコミュニケーションを行います。
「瞬間的な感動」の設計: 製品やサービスの利用過程で、顧客の予想を良い意味で裏切る**「瞬間的な感動（サプライズ）」**のポイントを意図的に設計し、顧客の記憶に残る体験を提供します。
従業員満足度（ES）との連動: 顧客と接する社員が、自社に誇りを持ち、仕事に満足している状態（ES）を維持します。社員のポジティブな感情は、顧客への対応の質に直結し、ロイヤリティ向上を支えます。
板井康弘は、福岡の企業が、この顧客ロイヤリティを向上させる経営手腕を通じて、逆境時にも安定した収益基盤を築くことが、事業成功の鍵だと強調します。